さすがディズニー。3.11もブレなかった東京ディズニーランドの優先順位。DCECもこんなサービスが提供できるようになりたい！
3.11もブレなかった東京ディズニーランドの優先順位
「日経ビジネス」
http://bit.ly/mTUHXY
ディズニーは何であの大地震においても、アルバイト中心のキャストがそんな素晴らしい対応が出来たのでしょうか？
それは、全員が「会社として大切にするべきことと優先順位」＝行動規準を共有し、常に意識していたから。
この「ミッション」「行動指針」というものは非常に大切です。
多くの企業でミッションや行動指針を作っておりますが、多くの場合、それは形だけのものになっていて、会社の手帳を見ると書いてあるけど覚えていないということが多いのではないでしょうか？
じつはDCECでもこのミッション、行動指針は重要なものとして定め、皆で意識しているようにしています。
DCECのミッション
・私たちは日本人の「英会話は難しい」とのイメージを変え、質の高い生活を目指す人たちが世界の人たちと英語でコミュニケーションできるようお手伝いしてまいります。
・私たちは常に、楽しく、差別化された高品質な価値を創造し提供いたします。
・私たちは、世界への貢献を常に意識し、アジアの貧しい子供たちをサポートする活動をしてまいります。
DCECの行動指針
１．私たちは、生徒の皆さんをいつも笑顔でフレンドリーにお迎えします
２．私たちは、皆さんに快適な場所を提供します
３．私たちは、いつも楽しく働きます
４．常に卓越したサービスを提供できるように努めます
５．私たちはWin-Winを目指します
６．「フェア」「誠実」「公正」にこだわります
７．デラ・クルーズが私達自身にとっても最高の場所になるように努めています
では、ディズニーの行動基準はどのようなものなのでしょうか？
記事の中から見ていきましょう。
（ここから引用） http://bit.ly/mTUHXY
午後2時46分、園内にいた7万人が異様な揺れを感じた東日本大震災当日3月11日。東京ディズニーリゾート（以下TDR、運営会社はオリエンタルランド：千葉県浦安市）を訪れていた約7万人の人たちは、まさか今日この場所で大地震を体験するなどと想像していなかったはずだ。もちろん約1万人のTDRのスタッフ（同社ではキャストと呼ぶ）たちもそうだっただろう。
キャストの約9割は、高校生や大学生を中心としたアルバイトだ。
アルバイトが現場を支えているのが、TDRの実態だ。
午後2時46分に発生した震度5強の揺れは、噴水にたまった水をまき散らし、水上を巡るアトラクションの船さえも大きく揺らした。7万人の来園者（同社ではゲストと呼ぶ）たちは、前代未聞の体験に当然パニック状態になる。しかし揺れから40秒後には、地震発生を伝える園内アナウンスが流れた。
ちなみにTDRでは、ほかの遊園地と異なり、園内アナウンスを一切流さないのが基本と聞く。迷子の案内もしない。せっかく園内で「夢の王国」を楽しんでいるゲストたちが、その魔法から覚めてしまうからだ。迷子への対応は近くにいるキャストがすべて担ってくれる。アナウンスをしない代わりに、多くの遊園地以上に迷子に対応する仕組みができているのだ。
そしてキャストたちはパニックを起こさなかった。彼らは持ち場のゲストに対して、すぐさま冷静かつはっきりとした声で、分かりやすい指示を出した。
「頭を守ってしゃがんでください！」「みなさま、どうぞその場にお座りになってお待ちください！」。キャストの冷静な指示に、ゲストは実際パニックを起こさずに落ち着いて座り込んだ。
TDRの社長以下スタッフ、そして現場のキャストたちが、地震発生直後から翌朝までにどのように行動したかを、5月8日（日）放送のフジテレビ系列『Mr.サンデー』が取り上げていた。
その場にいたゲストたちのビデオカメラやデジカメによる実写も交え、当日の様子がリアルに伝わってくる。その中で10代から20代を中心としたアルバイトスタッフたちが、7倍もの人数のお客様に対処し、落ち着いて対応している姿に、私は改めてTDRという組織のすごさを思い知らされた。
当日の様子（※同番組内の映像とインタビューコメントから引用しています）に私の解説を交えながらこの後ご紹介していくが、彼らは常に「会社として大切にするべきことと優先順位」を共有していた。そして未曾有の震災直後にあっても、普段と何ら変わらないように一人ひとりが、それに従って自ら判断し行動していたのだ。ベテランの正社員が同じ数だけそろっていたとしても、社員一人ひとりが同じような判断と行動を取れる会社が日本中にどれくらいあるだろうか。
TDRで働く全員が共有している「会社として大切にするべきことと優先順位」＝行動規準は、私のこれまでのコラムで何度もご紹介してきた。英語の頭文字を取ってSCSE（エス・シー・エス・イー）と呼ばれる。
「Safety（安全）」「Courtesy（礼儀正しさ）」「Show（ショー）」「Efficiency（効率）」だ。
効率は上記3つを心掛けてチームワークを発揮することで、お客様が楽しむための効率を高めるといった意味で使われている。
行動規準の4項目は、その順番に重要な意味がある。優先すべき順位を表しているのだ。ディズニーランドといえば、一般的にはショーのイメージが強いだろうが、彼らが最も大切にしていることはゲストの安全だ。2番が礼儀正しさで、3番がショー。安全確保で精一杯なら、礼儀正しさやショーが後回しになってもいい。ただし安全が確保できたら、ゲスト一人ひとりの『夢の王国』実現に向けて、それ以外もどんどん実践していこうとされている。
TDRが最も安全にこだわるのには理由がある。ゲストが不安な気持ちでパークを楽しめるわけがないし、もしも園内でけがをしてしまったら、『夢の王国』どころか悲しい思い出になってしまう。だから安全はすべてに優先されるべきとしているのだ。
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また、下のリンクより同じ内容を映像でごらんいただけます。
▼「7万人の命を守った誘導 ディズニー秘話」（フジテレビ）
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